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刘文瑞的博客

管理·文化·历史

 
 
 

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管理中的“硬指标”和“软指标”  

2007-02-09 08:11:33|  分类: 管理与文化 |  标签: |举报 |字号 订阅

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   管理活动中,免不了要同各种指标打交道。但是,这些指标真的那么有效吗?
   有管理经验的老总,多数对这种指标式管理持有保留态度。在现实中,常常会发生这样的事情——你费尽气力达到了当初设计的指标,而实际效果却距离原来的设想差一大截,甚至有时还会南辕北辙。比如,警察为了改善社会治安,拟定出破案指标,结果在实际操作中为了不但未能实现社会治安的好转,反而增加了刑讯逼供。企业为了实现利润,给员工规定出必须完成的硬性指标,结果在实际操作中有可能完成了生产指标却未能实现利润,或者实现了利润指标却骂声四起。因而,有必要认真考虑指标式管理的局限性问题。我们可以把它称为“指标陷阱”。这种指标陷阱,来自于指标体系的“软”、“硬”冲突,各式各样的指标,归根究底无非可以分为两大类——软指标和硬指标。这两类指标的区分标准,在于硬指标可以定量,而软指标只能定性。在定量和定性的关系上,常常存在着隐含的冲突,即目的和手段的冲突,从更深层次看,其实质是工具理性和价值理性的冲突。
    一般情况下,定性指标是对经营活动的价值取向定位。通过定性指标,可以表达出企业的使命,设定经营的目的。而定量指标则是对实现企业使命、达到经营目的的手段设定。通过定量指标,可以使企业使命变为能够操作的具体措施。因而,从本质上来说,定量指标必须在实现定性指标的前提下才有意义。如果背离了定性指标,定量就失去其价值所在。
    但是,在实际工作中,存在着一个不可解决的难题,即定性指标缺乏可操作性的问题。任何定性指标,不管说得多么冠冕堂皇,一旦没有可操作性支撑,只能是一纸空文,充其量只能作为鼓舞人心的口号。所以,没有定量化的衡量尺度,定性指标会难以实现。如果只有定性没有定量,定性指标就失去其实现的路径。因此,仅仅有软指标,无法保证其落实;仅仅有硬指标,则无法保证其价值。
    例如,在大学和科研单位的管理中,提高教学质量,提高科研水平,这是最基本的要求。但是,仔细考察起来,这种基本要求很难衡量,什么才是高质量高水平,见仁见智,难以形成共识,更难以达成统一尺度。也许有人说,学者心中有一杆秤。毫无疑问,这种秤是存在的,人们常说“是非自有公论”,往往就是寄希望于这种良心天平。但是不可忘记,这种良心天平的“定盘星”和“秤锤”是模糊的,看不见也摸不着。所以,良心秤只能用来自律而不能用来他律,它是主观的而不是客观的,缺乏外在的约束尺度。管理行为在一定意义上不是人的自我行为,而是通过其他人来达到某个目标的外在行为。因此,作为管理者,如何使质量要求具有可操作性,建立起他律的、客观的外在标准,就成为管理活动区别于自我评判的重要环节。说通俗一点,没有可衡量的外在标准,管理活动就不可能进行。所以,在大学的管理中,衡量教学质量的尺度,就会变成可以统计、可以计算的种种数量指标,衡量科研水平的尺度,也会变成论文数量、著作字数、发表刊物级别等等外在要求。工厂里的产品质量要求,同样会在管理者的手里转化为具体的操作流程、用料规范、允许误差、效率标准和成本核算等等。甚至服务行业的业务员,接待顾客的礼貌要求,会被相关专家设计为面带微笑需要露出几颗牙齿的量化标准。在正常情况下,设计这种外在的量化指标时,它是同良心天平的价值准则是一致的,是良心天平的具体化和数量化。像所谓的核心期刊,本来就是来自于对刊物质量的良心式评判;礼仪小姐露出的七颗牙齿,实际上就是对发自内心微笑的一种量化概括。从这个角度看,可操作的硬指标,在一定程度上是合理的,而且也是必要的。
    问题在于,本来符合“软指标”的“硬指标”,甚至是为了实现“软指标”而设计出来的“硬指标”,一旦投入实施,就会产生出背离“软指标”的异化。大学教授在核心期刊上发表论文,有可能违背学术良知,不管论文的实际质量而只看刊物档次的高低;工厂的操作流程和标准规范,有可能背离保证产品质量的本意,以符合规范为由来开脱质量低下的责任;礼仪小姐可能面带伪装的微笑,而露出的七颗牙齿背后是对顾客的鄙夷神态;甚至在日常生活中,请客吃饭都不看是否可口舒适,而只看花钱多少,一顿十分便宜的便饭尽管好吃,但主人却会因为过分“简慢”而内疚自责;如此等等。可以说,这种异化现象是十分普遍的,甚至具有一定的规律性。
    自古到今,这种难题一直存在。就拿选拔人才来说,魏晋南北朝时期,曾经实行过一种选拔官吏的“九品中正制”,在“软”的一面,主张“唯才是举”,具体操作办法是既要看候选人的家世出身,又要看其言行表现,综合家世和言行两个方面,把人才分为九品。这种操作式设计,目的是为了实现“唯才是举”,否则,只是在定性意义上强调“唯才是举”而缺乏客观标准,肯定会是“说你行你就行不行也行,说你不行你就不行行也不行”。但是就在这种操作设计中,标准的软硬程度有着明显差别。家世是硬的,不服气不行,而言行是软的,可以众说纷纭。从实际执行的效果来看,很快就成为单纯以家世选人,造成了“上品无寒门,下品无势族”的门阀政治,被时人批评为“立中正不考人才行业,空辨氏姓高下”。甚至那些著名世家从儿童起就垄断了官位,“崔卢王谢子弟,生发未燥,已拜列侯,身未离襁褓,业被冠戴”。一直到当代,在选拔干部中曾经奉行过“有成份论不唯成份论,重在表现”的政策,看起来很全面,似乎无可指责,但在事实上经历过极左岁月的地球人都知道,“有成份论不唯成份论”的实施结果是把公民区分为“红六类”和“黑五类”,并造成了特殊的“可教育好子女”群体。鉴古知今,历史的教训值得引起注意。文化的传承作用,一个显著功能就是避免重复性错误的多次发生。
    管理指标体系的软硬冲突在经济社会领域非常多见。作为管理人员,在要不要指标的取舍中,肯定会趋向于设计或寻找指标;在指标的软硬冲突之间,肯定会趋向于选取硬性指标。从实际操作的角度看,越是硬化程度高的指标越容易执行。从管理者的角度看,硬性指标不但具有明晰、可靠等特点,而且可以减少争议,实现形式上的公平。从被管理者角度看,硬性指标一目瞭然,不易作弊,无需揣测,实施方便。从理性选择意义上看,实际管理活动中人们肯定会向硬性指标靠拢。即使这种硬指标存在一定缺陷(例如,在设计之初就已经同软指标有所背离,或者在实施中产生了轻微地否定软指标倾向),人们也一般会容忍。只有到了这种硬指标明显阻碍甚至破坏了软指标的实现,产生了严重弊端时,人们才会提出质疑,加以修正。
    管理者重视指标的作用,而且优先考虑硬指标,从理性选择的角度看是无可非议的。没有硬指标,软指标再好也难以实现。从哲学意义上讲,就是在工具理性和价值理性之间,工具理性具有优先性。韦伯的科层官僚组织理论,正是因为突出了工具理性而奠定了他的学术地位。但是,作为管理者,时刻要牢记,工具理性是为价值理性的实现服务的。离开了价值理性,工具理性就什么也不是。这一点,正是韦伯式科层官僚制遭到学界诟病的症结所在。实际上,韦伯自己也曾对这种强调工具理性的弊端深深感到忧虑。当代管理学大师杜拉克,在他的管理学论述中特别强调软指标,即企业的使命和目的。在一定程度上,杜拉克试图把软硬指标有机结合为一体。在由他倡导的目标管理中,他特别强调目标总汇。所谓目标总汇,其实质意义就在于使具体的硬指标必须服从抽象的软指标,而抽象的软指标必须分解为具体可操作的硬指标,在目标的上下协调中,尽可能减少指标体系的软硬冲突。归纳起来,就是价值理性通过工具理性得以实现,而工具理性必须受价值理性的约束。从这一意义上看,在现实管理活动中,对硬指标的过于热衷以至于忘记软指标,或者对硬指标的弊端深恶痛绝而必欲除之而后快,都是不足取的。现实中关于管理指标软硬问题的讨论,往往执其一端。如果能够从软硬指标的统一性角度来考虑,则有助于解决一些现实中的突出问题。

 本文首次发表于《管理学家》杂志2006年第二期


 

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